Om de geenszins als denkbeeldig te verwaarlozen kans dat uw cliënten meelezen op deze pagina, hetgeen niet geoorloofd is, zoals de titel van deze pagina in meer dan voldoende mate aan hen duidelijk had moeten maken, zoveel mogelijk te elimineren zonder daarbij over te gaan tot het maken van volledig afgesloten pagina's waar u slechts via gebruikersnamen en wachtwoorden kunt inloggen, zoals wij bijvoorbeeld gewend zijn van Balienet en andere alleen voor u toegankelijk webpagina's, neem ik de vrijheid (maakt u zich geen zorgen, enkel in deze alinea) om de stijl die inmiddels lang niet meer ieder van u hanteert in berichten aan cliënten, maar die anderzijds toch ook nog niet geheel is uitgestorven, even te imiteren.

Zo, vanaf hier kunnen wij vrijuit met elkaar spreken. Uw cliënt is ruimschoots vertrokken.

In de tweede auditronde werd het cliënttevredenheidsonderzoek, althans het plegen van voorbereidingshandelingen daartoe, verplicht gesteld.
Ik heb in die tijd met velen van u mogen spreken over deze nieuwlichterij, niet alleen over uw ergernis over nog meer rare normen en stapels papier, maar ook over de inhoud: hoe tevreden zijn uw cliënten.
Alom was het oordeel: waarom moet ik iets onderzoeken als ik het antwoord al weet? Mijn cliënten zijn tevreden, heel tevreden. Ze sturen bloemen, flessen wijn en bedankbrieven. Ik hoor nooit klachten, integendeel. Ik ben er zeker van dat mijn cliënten mij ook bij anderen zullen aanbevelen.

Onlangs liet de orde weer eens onderzoeken hoe cliënten en potentiële cliënten (particulieren en MKB) over u denken. Enkele citaten: eigenwijs, arrogant, leugenachtig, gladjakkers, zakkenvullers, schurken, boeven met een bef en geldwolven zonder geweten.
Vergeleken met andere beroepen scoort u slechts ietsje hoger in aanzien dan politici (die altijd al tot de zelfkant van de samenleving behoorden) en bankiers en verzekeraars (de nieuwe ratten van de maatschappelijke opinie).
Uw aanzien is ruimschoots lager dan dat van makelaars, aannemers en garagehouders. Ik wil niets onaardigs zeggen over deze eerzame beroepen, maar u begrijpt wellicht waar ik heen wil.

Het heeft er de schijn van dat er een zekere discrepantie bestaat in perceptie tussen u en uw cliënten als het gaat over uw funcioneren.

Minder vriendelijk gezegd: er zijn slechts twee mogelijkheden. U bent een boef met een bef (en u dient dan wat mij betreft uw nobele vak gelijk te verlaten) of u hebt een serieus communicatieprobleem (welk probleem u met spoed dient op te lossen).

De volledige tekst van het onderzoek vindt u hier (PDF).

Toegegeven, de titel van dit blokje lijkt uit de softe sector te komen, en de meesten van u houden daar niet van. Maar wees niet bezorgd; mijn verhaal hier heeft een zeer zakelijke kant.

Als ik u vraag wat een goede advocaat is, dan denkt u (met uw grote klanten) aan vakinhoudelijke kwaliteit.
Als ik uw particuliere of MKB-cliënt hetzelfde vraag, is het antwoord: iemand die mijn probleem begrijpt, die aan mijn kant staat en die er alles aan doet om mijn probleem op te lossen.
Wil die cliënt geen vakinhoudelijke kwaliteit? Natuurlijk wel, maar uw cliënt heeft geen manier om dat te controleren en kan u alleen beoordelen op uw betrokkenheid.

Als jurist in hart en nieren bent u gewend om ieder probleem bliksemsnel te analyseren. Pro's en contra's flitsen door uw hoofd, kansen worden ingeschat, risico's worden beoordeeld, en voordat de vraag goed en wel is gesteld, heeft u het antwoord al gereed. Het is precies deze eigenschap die uw grote cliënten zo waarderen (en waar zij veel voor willen betalen).

In mijn opleiding tot mediator hield mijn, mij zeer dierbare, docente Marga Schreuder mij steeds voor dat advocaten heel veel moeten afleren om een goede mediator te worden.
Mediators weten dat je niet moet beginnen met de oplossing maar met het probleem. En dat het probleem lang niet alleen maar bestaat uit hetgeen als het probleem wordt verwoord. Daarachter zit het werkelijke probleem, de werkeljke reden waarom een voorval tot conflict is uitgegroeid.

U kunt de werknemer die zijn chef uitmaakt voor een edel deel of erger, ongetwijfeld binnen 10 seconden vertellen of dat al dan niet een ontslag op staande voet rechtvaardigt. En uiteindelijk zult u die conclusie ook zeker moeten melden. Maar bedenk dat u met iemand zit te praten die jarenlang is getreiterd, die tot het uiterste heeft geprobeerd om het te redden op zijn werk, die ook nog problemen thuis heeft, die zwaar overspannen is en op het punt staat om in te storten.

Voor een advocaat is het vrijwel onmogelijk om die razendsnelle denkmachine even stop te zetten. En als binnen 10 seconden de goede oplossing uit de denkmachine komt, dan levert u dat een kick op, een heerlijk tevreden gevoel: ik heb het weer geflikt.
Maar u lijkt dan toch een beetje op het beteuterde jongetje dat zich afvraagt: "Waarom is mama nou niet blij?" nadat hij de hele keuken met tomatenketchup rood heeft geverfd, want mama had toch gezegd dat zij een keuken in haar lievelingskleur wilde?

Gelooft u mij niet, laat dit stukje dan eens lezen aan uw partner thuis, en vraag of hij of zij iets herkent in dit verhaal. Zelf denkt u dat u een normaal mens bent, maar dat bent u niet, u bent een advocaat. U heeft een oplossing al gevonden voordat iemand de kans heeft gehad het probleem uit te leggen, en degene die een probleem heeft zal zich zo nooit begrepen voelen.

U bent gewend om uw boosheid, uw gevoel voor recht en onrecht, uw verontwaardiging over wat er gebeurd is, onmiddellijk om te zetten in actie, in een oplossing. En u doet dat goed, heel goed. Maar uw cliënt wil graag iets meer zien van het proces dat zich in uw hoofd afspeelt, want alleen op die manier kan uw cliënt er achter komen of u daadwerkelijk de goede advocaat bent die u bent. Uw cliënt kan niet de kwaliteit van uw oplossing beoordelen, maar vaak wel het proces dat daartoe leidt.

Helaas wordt uw imago niet alleen door uzelf bepaald, maar ook door uw vakbroeders (en een enkele zuster), die ik gemakshalve maar even aanduid als de TV-advocaten.
Zelf twijfel ik over wat ik van ze moet vinden. Soms kan ik wel lachen om hun cynische en bijtende commentaren, hun eigenwijzigheid, hun onafhankelijkheid, en af en toe komt alle publiciteitsgeilheid mij ronduit gezegd de strot uit.

Wij weten (zie het onderzoek hierboven) dat hun optreden een bijzonder slecht effect heeft op uw imago. "Boeven met een bef" en "Geldwolven zonder geweten" hebt u waarschijnlijk aan hen te danken.
Maar ja, wat doe je ertegen. De Orde heeft al eens geprobeerd om ze van de buis af te krijgen, maar de TV-advocaten vonden dat een inbreuk op hun recht op vrije meningsuiting, en nog een twintigtal andere grondrechten geloof ik. Probeer aan een advocaat maar eens iets uit te leggen zonder de gebeten-hond-reactie terug te krijgen. Onbegonnen werk.

Toch zal ik, net als u, op ieder verjaardagspartijtje weer uitleggen (jammer trouwens dat uw cliënten hier niet meer meelezen):

Je moet kiezen. Wil je de garantie dat er geen crimineel vrij rondloopt, dan zal je iedereen in Nederland in de gevangenis moeten stoppen. Wil je de garantie dat er niemand onschuldig vastzit, dan moet iedereen op vrije voeten blijven. Wil je dat zoveel mogelijk criminelen in de gevangenis zitten en zo min mogelijk onschuldige burgers, dan heb je onafhankelijke, kritische, eigenwijze advocaten nodig, die voldoende tegenwicht bieden aan de blindheid die vaak goed is voor Vrouwe Justitia maar niet voor het opsporingsapparaat. Advocaten die in durven te gaan tegen wat heel Nederland denkt en vindt.
Want wat uw (potentiële) cliënten, die zo slecht over u denken, wel eens vergeten, is dat zij met heel Nederland stonden te juichen toen die schoften de gevangenis ingingen van wie later bleek dat ze onschuldig waren.

En natuurlijk vertelt u er nog bij dat stafrecht maar een heel klein percentage is van wat de advocatuur doet, en dat strafprocesrecht er niet is om misdadigers te beschermen maar onschuldigde burgers, en dat u veel minder verdient dan Bram en Gerard, nou ja, de rest weet u zelf wel.

Toch kunt u tegenwicht bieden aan de TV-advocaten. Van de advocaten van de kollektieven van vroeger werd nooit gezegd dat het zakkenvullers waren. En dat was niet alléén omdat ze inderdaad hun zakken niet vulden, maar ook omdat ze lieten zien dat ze voor een goede zaak vochten, zaken waar iedere burger zich mee kon identificeren, en daarmee de publiciteit zochten. En dat leverde een heel ander imago op van de advocatuur.
En nog steeds is een groot aantal advocaten dagelijks bezig om de rechten van de burgers veilig te stellen. We horen er alleen nooit iets over.

Niet alleen in de individuele relatie tussen u en uw cliënt is betere communicatie de hele crux van het verhaal. Ook hier bij de buitenwereld, uw imago, gaat het vooral daarom.

Zouden uw cliënten weten dat een gemiddelde advocaat in loondienst (met een werkweek van ruim 50 uur) begint met een bruto maandinkomen van € 2.400, om na 7 jaren op een bruto inkomen te zitten van € 4.445, dan zouden zij schrikken. Niet van de hoogte maar van de laagte. (Het onderzoek van de Jonge Balie over de inkomens van advocaten vindt u hier .)
We spreken over bruto uurlonen van zo'n € 11 voor de beginner, tot € 20 voor de ervaren advocaat.

Een advocaat met een toevoegingspraktijk die als zelfstandige werkt komt op, u kent de som, 1.200 x 110 x 45% / 12 = € 4.950, maar er is dan nog geen vakantiegeld, pensioenopbouw en arbeidsongeschiktheidsverzekering.
Zou dezelfde advocaat een grotendeels betalende praktijk hebben, dan gaat het inkomen richting € 8.000 à € 9.000 per maand, met dezelfde nog af te trekken posten en ondernemersrisico's.
Bij een wat groter kantoor komen de bazen overigens een stuk hoger uit (en hun medewerkers een stuk lager).

Grofweg rekenend praten we over inkomens van zo'n 20% tot 70% van de Balkenende-norm, zo'n beetje vergelijkbaar met het inkomensniveau van fysiotherapeuten of marketingsadviseurs, maar met een wat grotere spreiding (vergelijking per beroep hier).

De getallen hier geven een redelijk beeld van het inkomen van de advocaat waar de particulier en het kleinbedrijf mee te maken heeft (veelal de kleinere advocatenkantoren).

Naast deze groep advocaten is er ook een groep grootverdieners, heel globaal gesproken de ervaren advocaten die werken bij de grote kantoren en vooral het grote bedrijfsleven bedienen. De cliënten van deze advocaten hebben niet veel problemen met de honorering. Zij kunnen zelf vrij goed beoordelen of de kwaliteit van het geleverde werk in verhouding staat tot de prijs, en zij klagen niet. Dit soort advocaten is geheel onbekend bij het grote publiek. De gewone man komt niet op hun kantoren en de advocaten zelf verblijven in bibliotheken en vergaderzalen en komen nooit op TV.

Zou het publiek deze categorie advocaten kennen en willen omschrijven als "zakkenvullers", dan zouden we ons daar nog iets bij kunnen voorstellen (niet wat betreft de toon maar wel wat betreft de inhoud van deze omschrijving).
De ironie wil echter dat juist de andere categorie, die veelal een goed maar niet bovenmatig inkomen heeft, wordt gezien als "zakkenvullers".

Hoe zou dat komen? Alweer een communicatieprobleem?

We eindigden het vorige blok met een prangende vraag. We beginnen maar eens met een voorbeeld:

U vraagt de vakschilder een offerte voor het verven van uw huis. De vakschilder laat u weten: luister, ik reken € 50 per uur. Ik heb geen idee hoeveel tijd ik er aan moet besteden. Het kan vriezen en het kan dooien. Geen idee of het in één keer dekt of niet, dus misschien heb ik veel verf nodig of misschien weinig. Misschien moet ik een steiger huren, maar misschien ook niet.
Wat zegt u? U wil de garantie dat het huis aan het einde van de rit rood is? Nee, natuurlijk is er geen garantie. Maar ik zal mijn best doen.
En als u niet tevreden bent, dan kunt u natuurlijk altijd nog even bellen met de patroon van de schildersbond; die zal mij dan wel zeggen wat hij er van vindt.

U vraagt voor de zekerheid nog een andere vakschilder. Deze is het roerend eens met zijn collega: het werk is moeilijk in te schatten en het resultaat is bijna niet te garanderen vanwege de moeilijke ondergrond. Zijn conclusie is:
Ok, ik schat het werk op 70 manuren, ervan uitgaand dat het in één keer dekt. Inclusief verf en steigerhuur komt dat op, even rekenen, op € 7.250 rond. Is er een tweede laag nodig, dan gaat dat een stuk sneller dan de eerste en het kost minder verf; reken op € 3.000 extra. Aan u de keus: we doen één laag voor € 7.250 en daarna beslist u of u de tweede laag wilt voor € 3.000, of we spreken € 8.750 af en het risico voor de eventuele tweede laag is voor mij. Het minimum dat u mag verwachten is dat alle rechte wanden hier er goed uit gaat zien; daar boven onder de dakgoot twijfel ik; ik kan dat niet garanderen.
Ik zal de afspraken even op schrift zetten. O ja, zouden er onverhoopt klachten zijn, ik ben aangesloten bij de Klachten- en Geschillencomissie.

Wie komt in het offertestadium als betrouwbaarste uit de bus? Wie krijgt het werk?

Wij gokken erop dat u voor schilder 2 kiest. Hij houdt zich aan zijn afspraken, voert het werk goed uit en stuurt de afgesproken rekening van € 8.750. U bent tevreden en over 10 jaar vraagt u weer dezelfde schilder.

Wat u niet wist (en wij lekker wel) is dat schilder 1 het werk ook goed zou hebben uitgevoerd. Hij is lang bezig geweest, en u was ongerust omdat u geen idee had wat u boven het hoofd hing. De teller bleef maar oplopen, € 1.000, € 2.000, € 3.000 enzovoorts; u werd met de dag ongeruster over wat er nog ging komen. U kreeg steeds meer het vermoeden dat er nodeloos langzaam werd gewerkt om de uren op te voeren. Hij bleef tussentijds maar om voorschotten vragen, terwijl het huis er niet roder op leek te worden. Maar goed, uiteindelijk was het werk af; de teller stond op € 7.000 en het zag er eigenlijk wel goed uit, maar u was inmiddels aardig over de rooie. Zeker toen de slotnota kwam: € 8.746,50. Oh, zei de schilder, had ik niet gezegd dat er 5% kantoorkosten bovenop kwam en 19% BTW?

Had u schilder 1 gekozen, dan horen wij het u al roepen op het verjaardagsfeestje: allemaal zakkenvullers die schilders, allemaal zakkenvullers!

Ik heb mij in menige bocht moeten wringen om u uiteindelijk toch vrij te pleiten. Waarschijnlijk had u het zelf al helemaal niet meer verwacht. En de redding komt ook nog uit geheel onverwachte hoek, van de Rabobank (u weet nog wel, de enige bank in Nederland die niet weet wat "spaargeld" betekent, maar goed, dat terzijde). Zie hier de samenvatting van het onderzoek.

Uit het onderzoek van de Rabobank blijkt dat u dusdanig in zichzelf gekeerd bent, zo weinig visie en ondernemerschap hebt, zo weinig doet aan strategie, communicatie, personeelsbeleid en interne processen, dat het geheel aan u voorbij gaat dat het MKB om u zit te springen.

Het MKB staat klaar om u een bedrag te overhandigen van € 500.000.000 omzet per jaar (jazeker, een half miljard). En wat willen ze daar voor terug? Een transparant pakket met 'standaard' diensten voor nieuwe klanten voor een redelijk tarief, kennis van wat er speelt in ondernemersland en een meer klantgerichte benadering.

Is dat te veel gevraagd? In het onderzoek zie je de wanhoop van de onderzoekers. Zij constateren: "Ondertussen blijven advocaten zich vooral richten op de kwaliteit van de inhoud."
De vakinhoudelijke kwaliteit bewaken is natuurlijk belangrijk; zonder kwaliteit van de inhoud is er geen vak. Maar zoals de onderzoekers opmerken: die kwaliteit is geen onderscheidende factor meer. Met alléén kwaliteit red je het niet. Er zijn veel kapers op de kust.

Het is natuurlijk niet verstandig wat u doet, maar u verdient wel waardering voor uw manier van denken. Er zijn niet veel mensen in Nederland die een half miljard laten lopen uit liefde voor hun vak. En misschien heeft de liefde u blind gemaakt, het blijft liefde.

Iemand die een half miljard niet ziet liggen, kan geen zakkenvuller zijn. Het bewijs is hiermee geleverd: u bent geen boef met een bef. Wat denkt u, zou het kunnnen zijn dat u een communicatieprobleem heeft?